O cliente do restaurante de luxo diz ao
garçom: “O senhor pode me trazer um pouco de óleo para a minha salada?”. O
garçom, com um olhar arrogante, respondeu: “Não temos óleo para salada. Temos
azeite, serve?”. Quando ouvi isso, me perguntei: Será que o garçom não
sabia que o cliente estava mesmo querendo azeite e apenas disse “óleo” como
se chamava antigamente “óleo de oliva” ou “óleo para salada”?
Um
dos maiores perigos da empresa é a arrogância. A arrogância da empresa pode
ser vista e sentida de várias formas. Uma das mais comuns é no atendimento a
clientes. As pessoas tornam-se arrogantes. E é uma grande tarefa dos líderes
não permitir que isso aconteça. Nem sempre é fácil.
Quando uma empresa é famosa, ou tem uma marca muito conhecida ou trabalha com produtos um pouco mais sofisticados, os colaboradores têm uma tendência a ficar arrogantes. Eles parecem confundir a fama da marca e da empresa ou mesmo de seus clientes com a sua própria pessoa e tornam-se arrogantes. Há empresas que parecem pensar que comprar delas é um privilégio que poucos merecem e que os clientes precisam mais dela do que ela de clientes. Assim, não é incomum ver recepcionistas de hotéis de luxo tornarem-se arrogantes. Garçons de restaurantes famosos tornarem-se arrogantes. Balconistas de lojas de roupas de grifes famosas, tornarem-se arrogantes. Vendedores de automóvel de luxo, tornarem-se arrogantes. Por quê? Será que a marca com que trabalham lhes sobe à cabeça? Será que essas pessoas ficam contagiadas pelas arrogância de seus clientes ricos e famosos, muitas vezes, igualmente arrogantes? Por que será que as pessoas que trabalham nessas empresas perderam a sensibilidade e a humildade, muitas vezes esquecendo sua própria origem, quase sempre, simples? A verdade é que ninguém mais está suportando a arrogância. Como sempre afirmo, temos hoje muitos concorrentes, com qualidade semelhante à nossa e preços iguais. Se tivermos uma postura arrogante, o mercado simplesmente nos trocará por concorrentes mais sensíveis e humildes, que valorizem o cliente. Cuide, pois, para que sua empresa não se torne arrogante, antes que seja tarde demais.
Pense
nisso. Sucesso!
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