Por André Silva
- Mantenha
o controle emocional sem demonstrar desequilíbrio.
- Se o
cliente xingá-lo, permaneça calmo e responda com paciência. Esse é um
sinal de força, e não de fraqueza.
- Evite
suspirar frequentemente, pois isso demonstra aborrecimento e impaciência
para o cliente.
- Olhe
nos olhos do cliente e demonstre firmeza nas suas explicações. Isso vai
passar segurança e confiabilidade.
- Deixe
o cliente falar até o fim, sem interrompê-lo, e valorize suas colocações,
mesmo que você saiba a solução para o problema dele.
- Evite
falar a palavra "calma", porque é tudo o que o cliente não quer
ouvir.
- Mantenha
uma posição corporal que não amedronte o cliente. Fique longe o suficiente
para dar espaço a ele. Não fique muito próximo, pois isso pode aumentar a
irritação do cliente.
- Não
toque numa pessoa irritada, em especial se ela parece ser potencialmente
violenta. Isso pode estimular ainda mais a agressividade dela.
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